Hasta no hace mucho tiempo, un consumidor disconforme con un servicio dependía del 0-800 o 0-810 para comunicarse con la empresa en cuestión y tratar de resolver el problema. Música en espera repitiéndose hasta el cansancio, operadores sin más herramientas que tomar el reclamo y la sensación de no haber llegado a una solución eran el recorrido común del cliente insatisfecho. Hoy las empresas han copado el terreno de las redes sociales. Es casi imposible navegar en Facebook sin toparse con concursos, promociones o avisos. Los tweets con novedades y ofertas también son moneda corriente. Esta omnipresencia comercial tiene, sin embargo, su lado débil.

En su afán por alcanzar nuevos clientes bajo la forma de seguidores o “me gusta”, las empresas se han expuesto a ser, ellas mismas, alcanzadas. La queja que antes quedaba reducida al círculo privado de una conversación telefónica o un correo electrónico, ahora se hace pública. En este ámbito al descubierto que es Internet, el riesgo es que el reclamo de uno haga eco en decenas, cientos o miles.

Compartir y retwittear. Credibilidad y confianza. Las compañías han comenzado a jugar con reglas distintas, en las que cualquier señal de debilidad será percibida globalmente en cuestión de minutos, incluso segundos. Como nunca, están siendo obligadas a responder con rapidez y a anticiparse al descontento. La satisfacción al cliente tiene una nueva dimensión, en la que la comunicación inmediata y la transparencia son cruciales para no desatar una sucesión de RT enfurecidos.

Más exigencias para las empresas, más espacio para los clientes. Tiempos de revancha para esos que antes esperaban para siempre en el teléfono y ahora disfrutan de un muro sin las limitaciones de horarios de atención.

Cecilia Morán

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